27 de abril de 2021Escrito por Tailine Nona
Como uma empresa pode avaliar se seus produtos e/ou serviços estão sendo oferecidos com qualidade? Como saber se a empresa tem mantido um padrão de excelência? Onde a estatística entra?
O principal objetivo de um empreendimento deve ser oferecer produtos e serviços de qualidade aos seus clientes. No entanto, independente do tamanho da empresa, não é fácil avaliar a olho nu se todos os produtos/serviços estão seguindo o mesmo padrão de qualidade.
De acordo com o dicionário da língua portuguesa, se diz qualidade “superioridade, excelência de alguém ou de algo”. Em uma visão estatística, quanto maior a qualidade, menor a variabilidade. E, finalmente, em um contexto empresarial, David A. Garvin (1987) relaciona qualidade a oito dimensões:
- Desempenho: O produto realizará a tarefa pretendida?
- Confiabilidade: Qual a frequência de falhas do produto?
- Durabilidade: Quanto tempo o produto durará?
- Assistência técnica: Qual a facilidade para se consertar o produto?
- Estética: Qual a aparência do produto?
- Características: O que o produto faz?
- Qualidade percebida: Qual a reputação do produto ou da companhia
- Conformidade com as especificações: O produto é feito como o projetista pretendia?
Alguns acreditam, equivocadamente, que melhorar a qualidade é gastar mais para fabricar um produto quando, na verdade, melhoria da qualidade é eliminação sistemática de resíduos como:
- Perda e retrabalho da fabricação, inspeção e teste;
- Erros em documentos;
- Falhas no atendimento ao consumidor.
A eliminação/diminuição desses resíduos resulta em:
- Redução dos custos;
- Aumento da produtividade;
- Consumidores mais satisfeitos;
- Maiores lucros para companhia.
Mas afinal, como uma empresa pode inspecionar a qualidade de seus produtos/serviços? Um profissional estatístico pode ajudar, utilizando Controle Estatístico de Qualidade (CEQ). Mas, como assim estatística em um processo essencialmente administrativo? Abaixo estão exemplos de como a estatística pode ser aplicada no controle de qualidade em uma empresa:
- Desenvolvimento de produtos:
- Comparar diferentes materiais;
- Determinar a tolerância dos sistemas.
- Determinar a capacidade de um processo de fabricação:
- Melhorar sistematicamente um sistema através da redução da variabilidade.
- Investigar melhorias no processo:
- Pode conduzir a rendimentos maiores e custos menores.
- Fornecer a confiabilidade de um produto:
- Pode levar a novos produtos que tenham vida útil maior.
Através do CEQ é possível identificar e corrigir falhas nos produtos/serviços. Fazendo a coleta, análise e implementando planos de ação é possível verificar quais os benefícios que o controle estatístico está trazendo para a empresa. Para isso, é importante anotar todos os procedimentos que deram certo e realmente corrigiram as falhas identificadas. Depois, essas informações devem ser divulgadas dentro da empresa para que todos fiquem cientes das melhorias realizadas e possam segui-las.